Capital Humano

Palabra: curso de especialización

“El 67% de la experiencia del cliente es digital”

Juan Pablo Tricarico, Consultor Internacional de CRM, CX, BPO y BI, Business Development Manager de Virtual Agora y presidente de ALOIC, llegó a nuestra ciudad para presentar el 1er Diplomado Internacional sobre Omnicanalidad en la Interacción con el cliente

En el marco del Congreso Regional de Interacción con el Cliente, realizado en CAINCO organizado por la CBECIC (Cámara Boliviana de Contact Center e Interacción con el cliente), se presentó el curso de especialización superior Gestión Omnicanal de las Interacciones con Clientes, que estará a cargo de la Escuela de Negocios de la Dirección de Posgrado de la Universidad Franz Tamayo.

Juan Pablo Tricarico, Consultor Internacional de CRM, CX, BPO y BI, Business Development Manager de Virtual Agora y Presidente de ALOIC,  que estará como coordinador del diplomado explicó que, en los últimos años, con el desarrollo de las nuevas tecnologías, las empresas se vieron convocadas a añadir medios digitales a su gestión y en ese contexto, surge la omnicanalidad, una estrategia que permite la mejora constante en las interacciones con los clientes a partir de modelos de gestión avanzada de las tecnologías, para lograr la seguridad y satisfacción del usuario de servicios y productos de las empresas.

“Los clientes digitales quieren acceder a la misma variedad de productos y servicios en todos los canales, ya sea a través de la página web o mediante la aplicación móvil, y utilizando un smartphone, una tablet o un ordenador, o incluso en la oficina, las recientes encuestas sobre interacción con el cliente afirman que un 67% de la interacción con los clientes es hoy en día a través de canales digitales”, comentó

Tricarico, quien estará acompañado en el curso por docentes especializados como Percy Rivas, Senior Experience Designer en IZO Bolivia; Paola Lorena Carrasco, PhD., Doctora en Economía y Medio Ambiente y Decana de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales UNIFRANZ Santa Cruz; Jorge Castrillón, Direct de Marketing UNIFRANZ Santa Cruz y especialista en CX Customer Experience, entre otros.

El Diplomado en Gestión Omnicanal de las Interacciones con Clientes; introduce en el aula universitaria el uso de nuevas tecnologías, junto con los modelos de gestión de avanzada de estas de cara a la optimización de la Experiencia de los Clientes, minimizando los costos e incrementando los ingresos.

El programa se plantea como una respuesta innovadora a las demandas del mercado de formación profesional y la creciente urgencia de cubrir y mejorar la oferta laboral para las empresas que decidieron enfocarse en las necesidades y exigencias de sus Clientes. El ecosistema de CRM (Customer Relationship Management), CX (Customer Experience), BPO (Business Process Outsourcing); BI (Business Intelligence), en Bolivia se viene desarrollando a gran velocidad en concordancia con lo que se venía observando en los países de la región latinoamericana, que fueran precursores, entre otras razones, por su mayor tamaño en sus mercados y por la fuerte presencia de marcas internacionales.

“La presente propuesta responde a las necesidades del sector empresarial que demanda profesionales calificados en áreas estratégicas del conocimiento y procesos basados en la práctica diaria que mejore constantemente la gestión de calidad en las interacciones con clientes, que permita lograr la seguridad y satisfacción del usuario de servicios y productos de las empresas productivas”, explicó Jorge Castrillón, director de marketing de Unifranz.

El diplomado está dirigido a profesionales en las áreas de administración, comercial, tecnología, marketing, comunicación y ramas afines. Los postulantes del curso tendrán cuatro módulos teóricos-prácticos y un módulo completamente práctico. El primero de los módulos se centrará en Big Data y CRM (Customer Relationship Management). Un Segundo modulo abordará el BPO (Business Process Outsourcing), el tercero Tecnología y el cuarto, CX (Customer Experience), el quinto se enfocará en la elaboración de trabajo guiado donde ponga en práctica los conceptos aprendidos y adaptación al mercado boliviano, según ejemplos para distintas industrias de negocio.

Al finalizar el curso, los postulantes podrán desarrollar tareas como: relevar los factores que impactan en la experiencia del cliente a través de uno o múltiples canales, diseñar las estrategias adecuadas para lograr mejorar la experiencia del cliente omnicanal, conocer y utilizar con eficacia las nuevas tecnologías en pos de obtener beneficios para el negocio e innovar, elaborar presupuestos de mejora de los procesos involucrados, coordinar la utilización de recursos internos y externos con el objetivo de mejorar la rentabilidad del negocio de la marca, controlar la operación que apalanca la optimización de la experiencia de clientes, en sus diferentes delivery´s (Outsourcing), y medir la experiencia del cliente a lo largo del customer journey.