Palabra: Banca digital

Smartphones y PCs, las nuevas agencias bancarias

En los últimos 12 meses, la cantidad de operaciones en banca por internet creció de 9,6 millones a un poco más de 13,4 millones. Un 72% de los consumidores financieros usa las plataformas virtuales, según la ASFI

Los teléfonos móviles y las computadoras se están convirtiendo en las nuevas agencias y sucursales virtuales de los bancos. Y es que estos nuevos ‘puntos de atención’ digital están abiertos todo el tiempo para que sus usuarios digitales realicen un montón de operaciones y transacciones financieras sin la necesidad de acudir a una entidad bancaria.

Los bancos saben que el uso de la banca por internet va tomando más fuerza mes a mes, sobre todo entre los usuarios de la creciente generación millennials, jóvenes menores de 37 que entre sus gustos y preferencias no está precisamente frecuentar una agencia física, pero sí hacerlo a través de sus relucientes smartphones.

Los resultados de la 3era Encuesta Nacional de Servicios Financieros, de la Autoridad del Sistema Financiero (ASFI), realizada en septiembre de 2017, señalaba que solo el 11% de los consumidores financieros realizaban transacciones electrónicas en el último año. Y una de las falencias era que un 49% no sabía cómo funciona la banca por internet. 

Pero el último informe de la ASFI, la Encuesta Online sobre Servicios de Internet, realizada entre el 17 de agosto y el 5 de septiembre de este año, señala que un 72% de los consumidores realizó transacciones financieras mediante el internet en el último año. Un salto enorme en solo un año.

En contrarruta, la apertura de agencias bancarias en el país se ha frenado. De las 908 agencias fijas que los bancos múltiples tenían a septiembre de 2017, estas disminuyeron a 897 a septiembre de 2018, es decir, en los últimos 12 meses se cerraron 11 agencias.  En cuanto a nuevas sucursales, solo se abrió una en este periodo, sumando en total 83.      

Los bancos en general vienen realizado importantes inversiones para incorporar nuevas tecnologías e incentivar entre los usuarios el uso de estos nuevos servicios online, aunque es un proceso en el que todavía queda mucho camino por recorrer.

Nelson Villalobos, secretario ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban), destacó que el país que más ha aumentado sus niveles de inversión en innovación digital financiera en el último año es Bolivia. Según el estudio “Pulso: Perspectivas en Innovación Digital Financiera”, de Cobis, Bolivia presentó un crecimiento del 3%, seguida de Panamá con el 1,58% y de Argentina con el 1,4%. El informe de Cobis explica que la inversión digital financiera en Bolivia creció del 8,67% al 11,67% entre 2017 y 2018, lo que le permite estar ahora en el tercer lugar del ranking.

Cifras en positivo

Según datos del Banco Central de Bolivia (BCB), en los últimos 12 meses (entre agosto de 2017 y agosto de 2018), el valor de las órdenes electrónicas de transferencia de fondos (OETF), que incluye transacciones a través de banca por internet y banca móvil, crecieron un 15%, de 188.772 millones a $us 217.069 millones. Este aumento solo es superado por el dinamismo de la Billetera Móvil (38% de crecimiento), aunque todavía es un sistema de pago con poca incidencia sobre el total ($us 796 millones).

En el mismo periodo de tiempo, la cantidad de operaciones de las OETF creció un 40% pasando de los 9,6 millones a un poco más de 13,4 millones de operaciones.

“Considerando los estudios realizados por la ASFI, en el último mes se observa que los niveles de utilización y satisfacción se han elevado de forma sorprendente, como resultado del esfuerzo que viene realizando la banca para incentivar el manejo de estas plataformas electrónicas”, indicó el secretario ejecutivo de Asoban, refiriéndose a que el Índice de Satisfacción de los Servicios de Banca por Internet llegó a 7,80 sobre 10, según la última encuesta de la entidad reguladora.   

El usuario de banca online

Bolivia cuenta con más de 9,5 millones de conexiones de internet, según la Autoridad de Telecomunicaciones y Transporte (ATT), y el 95% de estas conexiones se hacen a través de un teléfono móvil.

El usuario de la banca por internet en Bolivia se puede clasificar en tres tipos, según el informe Estado TIC, de la Agetic, que encuestó a 5.033 internautas bolivianos mayores de 14 años: el usuario básico (que hace consultas de movimientos y saldos en su cuenta en el banco) y que representa un 17% de los internautas; el usuario intermedio (que además hace transferencias entre cuentas bancarias) y que significa un 10%; y el usuario avanzado (que también realiza pagos de servicios o productos a través de su cuenta bancaria) y representa un 9%.

Tanto la encuesta de Agetic como la de ASFI, sostienen que las personas mientras más instruidas sean, más usan la banca electrónica. Sin embargo, los esfuerzos de la banca en educación financiera atraen cada vez a más gente al mundo digital.

 

// ANALISIS //

 

Cuatro cambios en la banca que impulsa la digitalización

Hugo Cordova, fundador y CEO de Cognitiia

 

La banca en Bolivia ha experimentado en los ultimos tres años un cambio muy significativo en su modelo de negocio debido a la digitalización. Mientras que en el pasado vivían en un modelo de servicios físicos, en la actualidad el mundo digital impulsa a las entidades bancarias a tomar nuevos cambios en busca de rediseñar su modelo a la nueva realidad digital, pero aún falta mucho camino por recorrer y en este entorno advertimos de los factores más comunes que tienden a ralentizar el proceso de digitalización

El negocio de los bancos está inmerso en un profundo cambio hacia el mundo digital debido a la globalización de la economía, una mayor regulación y una mayor competencia desde el mismo sector, además la aparición de nuevos actores en la intermediación financiera que cuentan con estructuras de costes mucho menores y procesos más ágiles han hecho que cambien los hábitos de los clientes. Los puntos y problemas principales a mejorar son:

  1. Seguridad: a pesar de que es uno de los ámbitos de actuación en el que las entidades bancarias ponen más énfasis, todavía siguen enfrentándose a problemas relativos a la seguridad. En este sentido, los ambitos de mejora se centran en la verificación de la identidad del usuario, así como la seguridad de los datos y las transacciones. Para ello, deberia hacerse uso de la tecnología Blockchain, que permite aumentar las capacidades para verificar la identidad de los clientes de sistemas informáticos, tecnologías de identificación instantánea para todos los procesos de pago online, reserva, e identificación, sistemas que permitan al usuario realizar todos los pagos a través del smartphone de forma segura y personalizada gracias a la tecnología contacless y biométrica o las de tecnología blockchain para la gestión de activos, servicios de autentificacion por reconocimiento facial, iris, voz, huella, retina, etc. Estas son algunas de las herramientas que están al alcance hoy en día y que ayudan a la seguridad informática
  2. Replicar operaciones tradicionales en el mundo online: las entidades bancarias deben entender que la digitalización va más allá de la mera conversión en procesos online de las operaciones tradicionales. El cliente, sin embargo, demanda mayor rapidez y simplicidad. Por este motivo, las entidades bancarias deben ser capaces de diseñar una estrategia digital centrada en proveer experiencias más satisfactorias. Para ello, la tecnología RPA se constituye como una opción de éxito, ya que permite la automatización de procesos por medio de robots y asistentes digitales de software con generación automática de incidencias, así como la tecnología blockchain que proporciona rapidez, eficiencia, la optimización de costes y reduce ‘time to market’.
  3. Procesos burocráticos: evitar largas esperas en formalidades burocráticas y acelerar el ‘time to market’ es imprescindible. Los clientes cambian sus demandas cada vez más rápido, por lo que es fundamental adaptarse de forma prácticamente inmediata a los nuevos escenarios. Por tanto, las entidades bancarias deben apostar por utilizar metodologías Agile, un conjunto estandarizado de conceptos, prácticas y criterios capaz de reducir hasta un 75% en el ‘Time to market’, un 50% en fallos operativos e incrementos de la productividad de hasta un 50%.
  4. Cultura digital: en la transformación digital la tecnología es tan importante como lo es la cultura. Todo proceso de transformación debe ir acompañado de un cambio en la mentalidad de todas las personas que forman parte de la organización. La cultura está muy ligada a la forma en la que se lleva a cabo la adopción de la tecnología, y la habilidad de innovar depende directamente de ella. Por tanto, el proceso de gestión del cambio, se presenta como un aspecto clave y diferencial que determina el éxito de un proceso de transformación digital, junto al de los recursos tecnológicos.