Palabra: Speaker EXMA Bolivia 2019

“Una estrategia sostenida de Customer Experience impacta en la rentabilidad de la empresa”

En una entrevista exclusiva para el diario digital ECONOMY, Rodrigo Fernández de Paredes (Perú), Speaker EXMA Bolivia 2019, sostiene que la experiencia del cliente ayuda a mejorar tres indicadores clave: índice de retención, la tasa de pérdida y el índice de lealtad.

 

 ¿Cómo el Customer Experience  (la experiencia del cliente) ayuda a la fidelización y retención de clientes?

Las empresas generalmente se preocupan de indicadores que tienen que ver con la captación de nuevos clientes, sin embargo descuidan algo fundamental que es la fidelización, el cuidado de los clientes actuales. Hay 3 indicadores clave que sirven para medir y gestionar a los clientes actuales: índice de retención, la tasa de pérdida (clientes que se fueron) y el índice de lealtad (clientes que están dispuestos a continuar con tu empresa).

Una estrategia sostenida de Customer Experience ayuda no solo a mejorar la tasa de recomendación de clientes o NPS (Net Promoter Score), sino que mejora los 3 índices mencionados, lo cual impacta directamente en la rentabilidad de la empresa. Ejemplo: un cliente que te compra US$100 por semana que se va a la competencia, genera una pérdida no de US$100, sino de US$100 multiplicado por la cantidad de semanas que te comprará en el año (50) en un determinado horizonte de tiempo (10 años). El total de la pérdida es US$50,000, sin considerar el impacto de las recomendaciones negativas en caso de haber dejado la empresa por una mala experiencia.

¿Es correcto decir que una empresa no vende productos o servicios, sino una experiencia (emociones y sensaciones)?

La oferta de productos y servicios han venido basando su diferenciación en el precio o en la calidad del producto, sin embargo eso se está volviendo obsoleto. Las características o cualidades de un determinado producto o servicio, con el tiempo se pueden igualar, al igual que el precio (competir por precio no es sostenible ni sano para cualquier empresa). Es aquí donde aparece como gran diferenciador, la experiencia que le brindamos a nuestros clientes. La experiencia está conformada por elementos funcionales de un determinado producto o servicio, ejemplo, si hablamos de aerolíneas: comodidad, precio, puntualidad, servicio a bordo, u otras. Sin embargo generar emociones va mucho más allá, debemos implementar estrategias que nos permitan llegar al corazón de los clientes, por ejemplo, cuando el hotel Ritz-Carlton sorprendió a una familia documentando el imágenes la experiencia de una jirafa de peluche llamada Joshie, la cual fue olvidada en el hotel.

O cuando una aerolínea canadiense (WestJet) sorprendió a los pasajeros de 2 vuelos entregando regalos personalizados al arribar al aeropuerto de destino en navidad.

Hechos como los mencionados van más allá de los aspectos funcionales que deben cumplirse en dichas industrias, impactan directo al corazón de los clientes sorprendidos y las millones de personas que vieron las historias en Internet.

¿Cuáles son las nuevas tendencias del marketing digital (Latinoamericano) para este 2019? 

Existen muchas teorías y predicciones, algunas ya aplicadas actualmente otras no tanto, lo cierto es que debemos estar atentos a lo que sucede ya que el entorno digital ha avanzado mucho hace ya varios años y esto será exponencial en los próximos años. Algunos datos:

  • Las redes sociales seguirán jugando un papel clave, por ejemplo Linkedin se seguirá posicionando dentro del mercado ejecutivo y de negocios e Instagram mantendrá su crecimiento.
  • Influencers digitales toman cada vez más protagonismo y se vuelven cada vez más influyentes.
  • La inteligencia artificial se abre camino. Entró con fuerza en algunos mercados aunque aún con mucho campo por avanzar.
  • Los chatbots nos invaden. Según Gartner, el 25% del servicio al cliente utilizará la tecnología de chatbot para 2020.
  • Publicidad programática. Tal vez no muchos sepan de qué estoy hablando, pero trataré de explicarlo rápidamente. Es utilizar la Inteligencia Artificial para automatizar la compra de anuncios, a fin de llegar a audiencias más específicas con mayor eficiencia y rapidez (más conversión y menos costos).
  • Búsqueda por voz reemplaza al texto. Casos como el de SIRI o ALEXA entre otros, nos demuestran que en la actualidad los buscadores por voz van tomando cada vez más protagonismo.
  • Personalización. Basta ver lo que hace Netflix o Amazon para entender de qué estamos hablando.

¿De qué manera el Inbound Marketing ayuda a atraer nuevos clientes?  

Según la definición dada por Hubspot (la persona que ideó la metodología Inbound Marketing fue Brian Halligan, cofundador y CEO de HubSpot):

El inbound marketing permite que los usuarios y clientes potenciales te encuentren en Internet y conozcan tus productos y servicios, ofreciendo valor de una forma no intrusiva, a diferencia de la publicidad tradicional, por lo que los consumidores no sienten que el fin es conseguir ventas.

Los pasos para implementarla son:

  • Atraer: con una estrategia de contenidos atractiva y pensada en el público meta.
  • Convertir: establecer una relación más cercana
  • Cerrar: lograr que sea nuestro cliente
  • Deleitar: no basta con vender sino con enamorar a ese cliente para que se vuelva nuestro principal promotor.

Entre las principales acciones a recomendar como parte de la estrategia de Inbound Marketing tenemos:

  • Posicionamiento de palabras clave en los buscadores de Internet
  • Creación de contenidos atractivos para tu público. El mercado responde cuando siente que el contenido le genera valor y no cuando descaradamente le quieres vender algo.
  • Blogs e influencers que se conviertan en tendencia dentro de tu mercado objetivo.

¿Cuáles son las estrategias Inbound Marketing más utilizadas actualmente a nivel internacional?

Como mencioné en la pregunta anterior, en el mundo actualmente se está poniendo mucho énfasis en el posicionamiento de palabras clave en los buscadores de Internet, la creación de contenidos atractivos para tu público, a la par con blogs atractivos con personajes influyentes dentro de diferentes ramas o sectores.

Entre las tendencias actuales podemos mencionar:

  • Segmentación cada vez más precisa para obtener más engagement con nuestra audiencia.
  • Priorización de imágenes versus texto.
  • Los videos son los protagonistas en las diferentes redes.
  • Contenidos interactivos reemplazan a los formatos planos.
  • Si no estás en el móvil, simplemente no estás ya que tiende a convertirse en el principal dispositivo para búsquedas y navegación en Internet.
  • Redes Sociales. Saber cuál usar según nuestro mercado meta, para qué usarla y en qué momento usarla es clave. Es clave que nuestro contenido se adapte a cada red.

¿El branded content está sustituyendo a la publicidad tradicional en los medio masivos de comunicación? ¿o es un complemento a una campaña de 360 grados?

No diría que la está sustituyendo pero sí se está convirtiendo en un protagonista importante, y es sin duda por la efectividad que tiene, siempre que cumpla con llegar al corazón de los clientes, generando emociones positivas y transmitiendo los valores de la marca. Una herramienta muy utilizada en la actualidad es el storytelling, el cual a través de videos, artículos, blogs, etc., consiste en diseñar y contar historias que lleguen al consumidor y logren conectar emocionalmente.

Si ligamos lo mencionado con lo que decíamos al inicio de esta entrevista sobre la importancia del factor emocional en las relaciones actuales con clientes, entenderemos que el Branded Content, se vuelve un complemento clave dentro de la gestión de cualquier empresa.

Las empresas que trabajan en ello, generalmente tienen como objetivo que la ‘historia’ trascienda y se vuelva viral, a fin de que muchas personas, si son millones mejor, la vean. Entre las marcas que vienen trabajando fuerte en este tema podemos mencionar: Red Bull, Coca Cola, Metro de Melbourne, entre otras.