Política

Palabra: Marcelo Trigo Villegas- BCP

"Pusimos al cliente en el centro de las decisiones del banco"

Marcelo Trigo, gerente general del Banco de Crédito de Bolivia - BCP, nos explica porque apuntan “a ser lo menos parecido a un banco”. Buscan que sus clientes y usuarios tengan la mejor experiencia, y para lograrlo la tecnología es su principal aliado

El banco, que cumplió 25 años, cuenta una destacada cartera de $us 2.200 millones y depósitos de $us 2.500 millones. “Nuestra cartera ha venido creciendo en los últimos años a un ritmo del 10%, muy parecido al crecimiento de nuestros depósitos. Estamos contentos de nuestros resultados”, acotó.

Uno de sus últimos lanzamientos es el X-LAB que aplica una innovadora forma de trabajo ¿Qué resultados están obteniendo?

El X-Lab es un laboratorio donde juntamos colaboradores de diferentes áreas y rangos. La idea es escuchar al cliente, conocer qué desea de los productos, desarrollarlos en una nueva forma de hacer trabajo con metodologías ágiles y tratar de dar soluciones rápidas y mucho más efectivas a los clientes, usando la tecnología para dar una mejor experiencia a los clientes. Son metas de muy corto plazo, de 16 semanas, para desarrollar un proyecto. Varias solicitudes de clientes ya las hemos puesto en marcha.

¿Por qué el BCP apunta a ser “lo menos parecido a un banco”, como dice su eslogan?

Cuando hacíamos un par de encuestas hace tres años, algunas personas decían y equiparaban la experiencia de ir a un banco con la experiencia de ir a un dentista. Entonces nos propusimos ser lo menos parecido a un banco tradicional. Queremos ser un banco diferente, donde la gente tenga la mejor experiencia. Por eso hemos abierto los Café BCP, para que la gente tenga una experiencia agradable y le guste ir a nuestro banco.

¿Y saben cuán satisfechos están sus clientes de la atención que les dan?

Tenemos mediciones en los diferentes segmentos. Evidentemente, hay segmentos en los que nos va muy bien y hay otros en los que tenemos que seguir mejorando, y eso es parte de los desafíos que tenemos.

¿En cuáles les va bien y en qué tienen que mejorar?

Han tenido muy buena respuesta los segmentos que van, por ejemplo, al Café BCP, los segmentos que usan nuestra banca móvil y banca por internet. La gente que está más en los procesos digitales está teniendo una mejor experiencia que la gente que está en los procesos presenciales.

¿Y cómo buscan mejorar la experiencia de sus usuarios?

Poniendo a la persona, al cliente, en el centro de nuestra decisiones. Tal vez antes, cuando se sacaba un producto o se hacía algo, se decía: a ver cuál es el riesgo para el banco o cuál es la mejor forma de hacer para el banco. Hoy en día tratamos de que todos nuestros productos, todos nuestros procesos, estén en base a lo que quiere el cliente.

El BCP cumplió 25 años en Bolivia ¿Cuáles son sus principales logros?

Los bancos antiguos, no solo en Bolivia, por lo general tienen más de 100 o 120 años, y 25 años es un periodo relativamente corto, pero en este tiempo nos hemos posicionado como uno de los bancos más importantes del país. Creo que la dinámica que destaca del Banco de Crédito constantemente es el tema de innovación. Doy solo tres ejemplos: hoy en día no se puede pensar ir a un banco o a cualquier lugar que atienda al público y que no tenga asientos. Antes se hacía la cola tradicional de serpentina.

Nosotros fuimos los primeros en poner asientos en los bancos, fuimos los primeros en tener una tarjeta de débito en vez de la libreta de ahorros, fuimos los primeros en tener banca móvil, fuimos los primeros en poner un café en un banco. Es algo que está en ADN de la organización, de tratar de ser constantemente innovadores.