El Director General Ejecutivo de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), informó este martes que el Índice de Satisfacción, que mide el grado de satisfacción de los clientes y usuarios de servicios financieros, en el año 2021 llegó a 6,81 puntos, sobre un máximo de 10, y fue superior al registrado en 2020 cuando alcanzó 5,99, según datos la Encuesta Nacional de Servicios Financieros (ENSF) 2021, realizada por este Órgano Regulador del 22 noviembre al 22 diciembre de 2021.
La autoridad señaló que esta mejoría se debió principalmente a la atención de las necesidades más importantes de los prestatarios, como fueron la reprogramación y/o el refinanciamiento, que han permitido generar un buen espacio de alivio a la carga financiera de los prestatarios. También se ha retomado y mejorado la continuidad en los Puntos de Atención Financiera en la gestión 2021, pues se logró una atención continua durante las 52 semanas del año, alcanzando una cobertura del 81% de municipios del país.
“La población en general percibe que la recuperación de la economía y la reactivación de los distintos sectores, es efectiva, es un hecho, es una realidad y, por tanto, ve con mayor optimismo el escenario futuro. Con estos resultados breves, podemos concluir que la satisfacción de la población con relación a los servicios financieros, durante esta gestión 2021, muestra índices que relievan una mejoría respecto a la gestión pasada, debido a que se han atendido las necesidades más apremiantes de los prestatarios”, señaló el Director de ASFI.
Yujra indicó adicionalmente que otro aspecto que generó satisfacción en los consumidores financieros fue la percepción acerca de la facilidad con la que puede abrirse una cuenta de ahorros, depósito a la vista o depósito a plazo fijo, calificada con 7,10, y la facilidad para acceder a realizar giros, transferencias y pagar servicios básicos que obtuvo un 7,08 de puntaje.
En 2021 se observó el incremento récord de más de un millón de nuevas cuentas de depósito; asimismo, el uso de medios electrónicos de pago se intensificó con un incremento en el número de operaciones con tarjetas electrónicas (débito y crédito) en 41% respecto a 2020. El crecimiento de los pagos electrónicos, a nivel de saldo como proporción de los depósitos en caja de ahorros, alcanza a 90%.
“El proceso de reconstrucción y recuperación de la economía, ha mejorado sin lugar a dudas la capacidad de pago y las posibilidades de acceso de la población a servicios financieros; por otro lado, la población percibe una mejoría en el cumplimiento de la función social de las entidades, debido a que se ha vuelto a prestar atención a aspectos relacionados con el desarrollo económico y la mejora en la calidad de vida poblacional”, acotó Yujra.
El Director de ASFI indicó también que uno de los factores para obtener un mayor índice de cumplimiento de la función social fue el restablecimiento de los niveles mínimos de cartera al sector productivo y a la vivienda de interés social, que posibilitó un incremento en el número de prestatarios de 100.000 nuevos clientes concentrados especialmente en el microcrédito.
“Entre las necesidades que se han identificado y deben ser encaradas por las entidades financieras, están la reducción de los tiempos de atención al público en caja y plataforma. Para nosotros como Órgano de Supervisión y principalmente para las instituciones financieras, ésta es una nota que debe llamar profundamente la atención, cómo mejorar la calidad de atención y evitar las colas que a veces se observa alrededor de las oficinas de las instituciones financieras”, explicó Yujra.
Dijo que otra de las cosas que hay que mejorar es la continuidad, operatividad y amigabilidad de las aplicaciones de la banca por internet o banca digital, evitando los riesgos de operaciones que puedan no ser reconocidas por los prestatarios o depositantes.
“En cuanto a las expectativas futuras de la población, se advierte mayor conciencia de que el proceso de reactivación económica y financiera es una realidad y que la gestión 2022, sin lugar a dudas, va a ser mejor”, finalizó la autoridad.
