Banca & Finanzas

Palabra: CANAL INNOVADOR

La Banca Móvil tipo chat, de Bancamía, incremento un 60% sus transacciones monetarias durante la cuarentena

María Gabriela Eguidazu, vicepresidenta de Transformación Digital e Innovación de Bancamía (Colombia), compartió su proyecto ganador en los Premios País a los Innovadores Financieros de las Américas en categoría Channel Innovation. En una entrevista a Fintech Americas habla de la aplicación de banca móvil tipo chat que fue creada para ofrecer una navegación amigable y fácil de usar, con un marcado carácter inclusivo.

María Gabriela Eguidazu / Vicepresidenta de Transformación Digital e Innovación, de Bancamía

 

¿Podrías compartir al proyecto galardonado con la Comunidad?

Muchas gracias por este importante reconocimiento a nuestra entidad. Así que primero quiero contarles sobre Bancamía que es el primer banco de microfinanzas creado en Colombia en el año 2008, con el objetivo de facilitar el acceso a productos y servicios financieros a los microempresarios de menores recursos, quienes históricamente habían estado excluidos por sus condiciones económicas, sociales y geográficas. Hoy atendemos a 1,1 millones de clientes: el 80% de los que tienen crédito están en condiciones de vulnerabilidad desde el punto de vista de sus ingresos, el 44% viven en zonas rurales, el 54% son mujeres emprendedoras y el 50% a lo sumo tienen educación primaria.

Con la mayoría de ellos hemos hecho procesos de inclusión financiera, pero nos quedaba el reto de trabajar en el uso eficiente, fácil, económico y más activo de los productos y servicios, reduciéndolos barreras geográficas, gasto de tiempo y dinero en desplazamientos, hasta limitantes en el conocimiento para el uso de la tecnología.

Para ello creamos una aplicación de Banca Móvil: intuitiva, amigable, accesible y fácil de usar que fue diseñada con un modo de navegación tipo chat. Lo hicimos así después de realizar diferentes análisis a nuestro nicho de clientes, logrando identificar que, aun con un bajo nivel educativo, están muy familiarizados con apps tipo WhatsApp, donde a través de preguntas se les guía para que puedan hacer sus operaciones, como transferir entre cuentas de ahorro, pagar su cuota del crédito y servicios públicos, hacer recargas de celular y tener el control de los productos adquiridos con el banco. Todo esto desde su negocio, sin necesidad de moverse y sin costos de consumo en plan de datos, porque Bancamía hizo un acuerdo con los operadores celulares para que el uso de esta aplicación no tuviera un valor cargado a los microempresarios. 

¿Nos puedes compartir la historia que llevó a tu nominación y a ganar el premio?

En Bancamía nos propusimos llevar el banco hasta los negocios de sus clientes y hace tres años empezamos un proceso de transformación digital, con el objetivo de poner lo mejor de la tecnología financiera al alcance de los colombianos emprendedores de menores ingresos que, en diferentes zonas del país, especialmente en las rurales, no acceden al sistema financiero formal.

Empezamos con la modernización del core bancario, luego seguimos con la movilidad de nuestros asesores comerciales, quienes hoy, con una tableta y una app, trabajan en terreno la creación de clientes, realizan el proceso de solicitud de créditos y la apertura de cuentas de ahorro, entre otras operaciones, lo que ha evitado a los clientes gastar dinero y tiempo en desplazamientos, disminuir el uso de papel y reducir sustancialmente los tiempos de respuesta.

El paso siguiente era romper las barreras que les impedía usar los productos y servicios financieros. Y fue allí donde decidimos crear una app de Banca Móvil que entendiera la realidad del tipo de clientes que atendemos, porque aplicaciones financieras hay muchas en el mercado, pero queríamos una que de verdad motivara su uso y facilitara la vida a los microempresarios.

La nominamos a Fintech Americas porque creemos en la innovación para la inclusión, en que la tecnología debe estar al alcance de todos para derribar barreras económicas, sociales o educativas, y porque creemos que facilitar el progreso a los microempresarios es un camino que genera realmente desarrollo en los países del continente.

¿Qué impacto tiene este premio en tu organización, como profesional y a nivel personal?

Es un reconocimiento a los 3.500 colaboradores del banco y a los 1.1 millones de clientes que atendemos, porque trabajamos para acercar el sistema financiero a quienes más lo necesitan, hacemos una banca diferente y nos valemos de la innovación con creatividad para cumplir nuestra misión.

Liderar un proceso en este sentido es para mí un reto profesional, un propósito de vida y una satisfacción personal muy grande porque es poner de manifiesto que se pueden generar cambios en los más necesitados con la intención de usar la tecnología financiera para servir.

¿Qué simbolizan los Premios para ti?

Los Premios Fintech Americas son la oportunidad de compartir y dar a conocer avances que todos en el sector financiero estamos desarrollando para facilitarles la vida a las personas, en nuestro caso, para hacer más y mejor inclusión financiera. De esta forma es como todos podemos ver lo que está pasando en la industria fintech e ir a la vanguardia con modelos y aplicativos innovadores que nos sirvan para atender mejor a nuestros clientes.

También son una buena forma para medirnos y saber que grandes expertos validan nuestro trabajo como útil, creativo, original, escalable y con impacto.

¿Qué oportunidades está mostrando la coyuntura actual?

Para nosotros, la actual coyuntura está evidenciando aún más los beneficios que tiene la Banca Móvil, lo que está haciendo que muchos clientes la descarguen y se aumente su uso, descubriendo que tienen los servicios financieros que proporciona nuestra entidad al alcance de su mano, sin necesidad de desplazarse a las oficinas para hacer las transacciones o pagos que requieran.

Es así como vemos que el canal de Banca Móvil ha presentado un incremento del 60% en las transacciones monetarias durante el periodo de la cuarentena. La transacción de pago de servicios públicos y privados ha tenido un crecimiento del 112%, seguido de recargas a celular y transferencias, lo que les genera a nuestros clientes la tranquilidad de atender sus operaciones financieras habituales desde su teléfono móvil.

También está la profundización de la inclusión financiera a través de canales digitales y alternativos.  Las personas ya contaban con la posibilidad de manejar sus finanzas, hacer pagos, transferencias y consultas de saldo por canales digitales, pero ahora podrán abrir productos como cuentas de ahorro de trámite simplificado con una experiencia 100% digital, sin hacer filas o ir al Banco.

Todo esto les permite hoy a miles de personas que son beneficiarios de los subsidios del Gobierno Nacional, recibirlos en sus cuentas y mover el dinero a través de Banca Móvil.

¿Cuáles son tus predicciones en temas de innovación para el 2020?

Muchas de las personas que todavía prefieren los canales físicos conocerán los espacios digitales y sus ventajas por primera vez, no sólo en Banca sino en comercio en general, lo que hará que las MiPymes descubran los procesos de venta digital a través de redes sociales o marketplaces.  Esto sin duda hará que el comercio electrónico se incremente sustancialmente, tanto en volumen de transacciones como en número de usuarios.

Asimismo, se acelerarán los canales que a través de aplicaciones de inteligencia artificial puedan sostener la demanda creciente de personas que necesitan comunicación con diferentes tipos de empresas que, por la emergencia, no pueden ser atendidos con normalidad a través de call centers, debido a la reducción en el número de personas que están activas laboralmente, incorporándose así canales alternativos de mensajería, web o redes sociales, asegurando una atención ágil y eficaz.

Y por supuesto el boom de las apps de logística de última milla, atendiendo todo tipo de negocios y necesidades.

¿Qué consejo le darías a otros ejecutivos que están buscando cómo innovar en la industria?

Que hoy la historia nos demanda tomar acciones decididas pensando en las personas más vulnerables y que, gracias a la tecnología, tenemos la posibilidad de atenderlos con servicios diferenciales, ser asertivos al entender su realidad y seguir estando cerca de sus necesidades para darles solución. Colombia no puede parar y la banca buscará la forma de ofrecer soluciones innovadoras a los ciudadanos que quieren seguir adelante.

Así que el gran reto es conocer mejor a los clientes y sus necesidades, dejando prejuicios atrás en cuanto a las barreras económicas o sociales que enfrenten, para brindarles soluciones capaces de contribuir con su desarrollo.