Gerencia

Palabra: Evento virtual

Expertos brindaron mejores prácticas para optimizar experiencia del cliente

Dos jornadas donde conferencistas magistrales, compartieron los secretos y las mejores prácticas globales para la creación de una estrategia CX (Customer Experience o Experiencia del Cliente) que permite la reducción de costos e incremento en ventas dentro el mundo B2B.

Con el objetivo de lograr la transferencia del Know-How necesario que les permita a los participantes desarrollar capacidades para responder a los retos actuales de la transformación digital y analizar nuevas oportunidades en su sector desde la perspectiva de experiencia del cliente, eficiencia operativa, inteligencia de negocios y nuevos modelos de negocios, la  Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con el Cliente – Cbecic, con el apoyo de la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz – Bolivia (Cainco) llevaron a cabo el 7 y 8 de octubre, el  5to. Congreso Internacional de Contact Center e interacción con clientes, por primera vez de forma 100% virtual.

“El nuevo ciclo post Covid19, nos trae un nuevo desafío, estar a la altura de las necesidades y expectativas de un cliente que ha cambiado radicalmente sus hábitos de consumo. Por eso no podemos quedarnos atrás, tenemos que pasar de la reacción a la acción, brindando una capacidad de respuesta rápida y oportuna sin perder la calidad y la calidez. Por eso estamos aquí para escuchar a expertos nacionales e internacionales que nos compartirán sus conocimientos sobre cómo generar experiencias y relaciones duraderas entre los clientes y nuestras partes” expresó Fernando Hurtado, presidente de Cainco, a tiempo de dar la bienvenida.

Esta 5ta.  versión se desarrolló sobre cuatro ejes temáticos: Innovación, transformación digital, evolución del CX, métricas, experiencias mixtas, entre otros. Los siete conferencistas invitados: Gisela Machtyngier y Dan Rozenfarb (Argentina), Hilario Chong Shing (Perú), Ariel Valverde (Bolivia), Álvaro Añon (Chile-Uruguay), Alfredo Angel (Colombia) y Roberto Pino (Chile),

Conferencias

Marcelo Bechara, uno de los más prestigiosos referentes en los temas de innovación, tecnología y transformación digital, que tuvo a cargo la conferencia:

“El Desafío de la Innovación hacia la Nueva Realidad”. En su exposición, el experto, Fundador y CEO de Grupo Evoltis, destacó que “Un ingrediente fundamental para que la cultura de innovación prospere es la formación. Ser competentes para ser competitivos. Innovar para dejar huella. Dejar huella para trascender. Formarnos en las nuevas competencias que requiere esta nueva era tales, como flexibilidad, resiliencia, empatía, creatividad y aprendizaje continuo. Y practicar el valor de la humildad, que facilita todo proceso de transformación”.

Los conferencistas Gisela Machtyngier y Dan Rozenfarb de Argentina expusieron sobre “La evolución en la gestión de la CX monitoreo automatizado de puntos de experiencia”. Explicaron sobre El Customer Experience (CX) y lo definieron como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación con una empresa o negocio, es una experiencia. Es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, etc.

En su participación Hilario Chong Shing desde Perú, compartió la conferencia "La experiencia del cliente boliviano”, destacando que la CX, es prioridad para 9 de 10 ejecutivos, y según encuestas los sectores que brindan experiencias más positivas al consumidor boliviano son: farmacias, banca y supermercados respectivamente.

Álvaro Añon, experto uruguayo  en estrategia, visión e innovación de canales digitales de empresas de bancas y finanzas, seguros, telecomunicaciones, e-comerce y retail on line,  en su exposición Ágile Service Launch,  explicó que La transformación digital, junto con demandar nuevos especialistas en el campo de las tecnologías, está empujando a que las organizaciones en general pongan el acento en la innovación y se replanteen sus productos, procesos, costos y estrategias para satisfacer de mejor manera las necesidades de sus clientes, lo que implica- además- modificaciones en su cultura corporativa.

“Agile’ es mucho más que una metodología para el desarrollo de proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad es una filosofía que supone una forma distinta de trabajar y de organizarse. El objetivo es desarrollar productos y servicios de calidad que respondan a las necesidades de unos clientes cuyas prioridades cambian a una velocidad cada vez mayor” explicó.

Alfredo Angel, Conocedor de historias exitosas y fallidas e implementación de tecnología durante la era Covid. Explicó que, en plena crisis pandémica por el nuevo coronavirus, la tecnología puede ser un aliado clave para lograr mejores resultados, tanto para reducir su propagación como para la mitigación y reducción de sus impactos.

Grandes marcas, a pesar de contar con grandes presupuestos y recursos que podrían ayudarles a mitigar los efectos adversos de tomar una mala decisión a lo largo de la historia, han cometido fallos a la hora de lanzar nuevos productos. Como resultado, estos han implicado un alto costo; no sólo por la cantidad de dinero que hay en juego, sino por todo lo que implica para una marca el ver afectada su imagen. Si bien estos errores demuestran que hasta las más grandes se equivocan, constituyen también una fuente útil de aprendizaje y experiencia que puede resultar valiosa para cualquier tipo de negocio.

Roberto Pino, “Diseñando experiencias mixtas (digital y física) para el futuro del consumo” (Chile), La gestión de la experiencia del cliente es mucho más que brindarles asesoría on line. Se trata de saber qué marcas de alimentos compran y dónde lo hacen. Se trata de conocer a los clientes de manera tan completa que se pueda crear y entregar experiencias personalizadas que los atraigan no solo a permanecer fieles a la marca o empresa, sino también a “promoverla” entre otras personas y esa es la forma más valiosa de publicidad que existe.

Para ofrecer el máximo valor en cada punto de contacto con el cliente y mejorar la experiencia del cliente, se debe asignar un análisis a las etapas específicas en el ciclo de vida del cliente para que se pueda entregar el mensaje correcto, en el lugar adecuado y en el momento apropiado. Cada etapa del ciclo de vida es importante, desde la consideración inicial hasta la evaluación activa, el momento de la compra e incluso la experiencia posterior a la compra. Cada etapa es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Y cada fase es una oportunidad para obtener más información que puede retroalimentar los procesos de marketing y aprovecharse en una próxima ocasión.

Ariel Valverde socio y fundador de Yaigo Delivery, empresa boliviana que recientemente expandió sus operaciones a El Salvador y que tiene también presencia en Guatemala y Paraguay compartió la experiencia. YAIGO (de “You Ask I Go”), dedicada a las entregas de mercadería a domicilio. Se lanzó en 2017, en Oruro, y en menos de tres años ha expandido su actividad más allá de los nueve departamentos de Bolivia.

Cada dos semanas la compañía Yaigo Delivery actualiza su plataforma y su aplicación para darle un mejor servicio al cliente. Ahora tiene previstas nuevas funciones en la misma y la van trabajando para estar en una continua innovación.

Para finalizar, los expositores coincidieron en que las empresas deben estar en constante actualización, identificando desafíos y desarrollando estrategias que le permitan alcanzar altos niveles de competitividad y resultados esperados.

La experiencia del cliente ha adquirido un peso significativo en el momento de realizar una compra, pero el desafío sigue siendo enorme y solo las empresas que se preocupen en innovar y predecir los cambios en sus consumidores y en la sociedad podrán generar vínculos que perduren más allá de la crisis.

 

También te puede interesar:

“Digitalizar la experiencia del cliente”, eje central del 5to. Congreso de Cbecic