Vivimos una actualidad en que lo único permanente es el cambio y lo único estable es la inestabilidad. Vivimos tiempos en los que, gracias al avance tecnológico y globalización, la imitación de los productos y servicios que ofrecemos llega a gran velocidad; tiempos en los que los clientes requieren mucho más que el producto o servicio per se para mantener su fidelidad.
Los mercados son finitos pero las empresas evolucionan con su sistema social y para sobrevivir necesitan estar permanentemente innovando, desarrollando, reinventando. Este dinamismo es necesario, pero hoy por hoy, no es suficiente.
Ante este escenario, ¿cuáles son las alternativas que tenemos para que nuestras empresas y emprendimientos sobrevivan a largo plazo, maximizando su rentabilidad?
Haciendo frente a las condiciones actuales, debemos transformar y reevaluar la forma de medir el valor de nuestras empresas, enfatizando por sobre los activos tangibles, los intangibles y entre ellos, el más importante, la Reputación.
Bajo el concepto de reputación se amparan múltiples adjetivos, pero la base de la misma es el elemento Confianza. Y hoy más que nunca se hace necesario volcar la mirada para medir, evaluar y desarrollar este elemento dentro de nuestras organizaciones.
Las empresas que quieren sobrevivir y sobresalir en el futuro deben volcar su mirada de inversión y dedicar recursos a construir su reputación. La reputación y la confianza que proyecta son vitales para su crecimiento y para su permanencia en el tiempo.
El motivo es simple: a mayor confianza percibida, mayor rentabilidad adquirida, derivada de múltiples beneficios que otorga este activo intangible.
La confianza genera recomendación positiva, permite cobrar más por los productos y servicios que provee, mejora la experiencia del cliente y la abarca en el tiempo, mejora el poder de negociación con los proveedores, propicia un buen clima laboral, genera un ambiente de alta motivación, equipos de alta productividad y empoderamiento. La confianza proporciona una protección ante las incertidumbres y volatilidad del mercado, y es capaz de generar una reputación que repercute positivamente en los entornos sociales en los que opera, al mismo tiempo que provee una alta satisfacción personal y colectiva.
La confianza impacta de forma transversal en todos los procesos de las organizaciones, y en los elementos claves de las mismas. Está presente en el liderazgo, en la comunicación, en la gestión de calidad, en el relacionamiento con los clientes y proveedores, en la decisión de compra de los clientes, en la resolución de conflictos internos y externos, y en todos – absolutamente todos – los procesos vitales que generan valor en las organización y por lo tanto, que generan y maximizan la rentabilidad
El desarrollo de la confianza es un proceso gradual de conocimiento e interacción y está fuertemente asociada al sistema de valores éticos.
De ahí la importancia para las organizaciones de reclutar personas cuyos principios éticos converjan con el sistema de valores de la empresa; así como la importancia para las personas de elegir trabajar en organizaciones que compartan su sistema de valores. De la misma manera, los clientes elegirán transaccionar en empresas que comulguen con sus propios sistemas de valores.
La confianza es un intangible que se construye a través del comportamiento a lo largo del tiempo. Se construye poco a poco a través de las interacciones interpersonales de la empresa con todos los stakeholders; a través de la experiencia personal con la marca y el servicio. La Confianza es multidimensional, es una fuente importante de ventaja competitiva sostenible y es generadora de valor financiero para la empresa. Es un activo intangible que tiene muchísima fuerza y se está continuamente generando y desarrollando… no tiene fin.
Básicamente y en forma simple, podemos definir a una empresa confiable, como aquella que despliega una explicita coherencia entre lo que es, lo que dice que es y lo que demuestra que es.
La empresa necesita tener un propósito claro y desarrollarse manteniendo como base sus valores y sus principios.
La comunicación interna y externa de una empresa confiable es transparente, veraz, abierta, coherente y asertiva.
Todos los procesos, los actos y la forma en que opera la empresa, en todas sus dimensiones, deben hacer eco del nivel de confianza que la empresa es capaz de generar, manteniendo una clara y firme coherencia con su propósito y su sistema de valores.
Es necesario que los lideres reconozcan en los activos intangibles factores de oportunidad para compatibilizar los intereses económicos de la empresa y la generación de valor para sus clientes, colaboradores, accionistas y para la sociedad. La incorporación de la confianza en la gestión hace posible la compatibilidad de estos criterios, de manera sostenida en el tiempo.
Los líderes actuales tienen el desafío de incorporar la confianza en su gestión, no como un elemento meramente cualitativo, sino como un elemento cuantitativo, que es capaz de generar un impacto económico positivo, visible y mesurable.