La banca digital avanza a paso acelerado y eleva la experiencia del cliente

Los servicios digitales han evolucionado de manera vertiginosa en Bolivia, desde el reemplazo de las libretas de ahorro por tarjetas de débito hasta la implementación de herramientas de análisis de datos y de inteligencia artificial, lo que repercuten en un mejor y más ágil servicio al cliente.

La transformación digital del sistema financiero boliviano se aceleró en la última década, impulsada por la necesidad de modernización, la regulación gubernamental y el creciente uso de tecnologías digitales por parte de los consumidores.

Este fue un proceso “vertiginoso”, subraya Karolien Terán, Tribe Leader de Productos y Canales del BCP, banco que a través de sus canales digitales atiende más del 90% de las transacciones.

“La pandemia aceleró enormemente la adopción de servicios digitales. Durante este período, las personas adoptaron más que nunca las bancas móviles y aplicaciones bancarias, esto también impulsó a los bancos a mejorar sus plataformas digitales, integrar nuevos servicios y poner más énfasis en la usabilidad de las aplicaciones, así como en seguridad”, afirma Jeanette Flores, gerente Nacional de TI del Banco Ecofuturo.

El Banco Unión coincide en que la emergencia sanitaria representó un punto de inflexión en la provisión de servicios digitales.

Además de las nuevas soluciones digitales, como la tecnología de transferencias interbancarias y las billeteras móviles, “las instituciones financieras realizaron enormes esfuerzos e inversiones para poder evolucionar sus bancas móviles, brindando cada mes mayor facilidad de uso y mayores opciones de derivación presencial, pagos de servicios e incluso procesar solicitudes de colocaciones”, indica el Banco Unión.

En esta evolución se pueden observar hitos como la implementación de la banca móvil y digital (aplicaciones y páginas web) desde 2010, la expansión de la infraestructura de pagos electrónicos desde 2016 (interoperabilidad de pagos, billetera móvil y códigos QR), la normativa que impulsa la digitalización financiera en 2018 (biometría, inclusión de fintech y medios digitales), el ingreso de nuevos actores (startups financieras y neobancos), y los avances en seguridad y protección de datos (IA, blockchain, autenticaciones de doble factor y sistemas de monitoreo en tiempo real).

“En los últimos años, los servicios bancarios digitales en Bolivia han experimentado un crecimiento significativo, impulsado por la mayor adopción de tecnologías digitales y la necesidad de soluciones financieras más ágiles. La banca móvil, los pagos digitales y las plataformas de autogestión han ganado protagonismo, facilitando el acceso a servicios financieros y mejorando la experiencia del usuario”, sostiene el Banco Nacional de Bolivia (BNB).

“Dimos un salto gigantesco para acercarnos a nuestros clientes y sintonizar con las expectativas de las nuevas generaciones. Hoy se pueden abrir cuentas en línea, obtener créditos y realizar todo tipo de operaciones a través de la plataforma de banca por internet y de la banca móvil. Hemos puesto la tecnología al servicio de la bancarización y (…) de la inclusión financiera de millones de bolivianos”, afirma Terán, del BCP.

Uno de los últimos avances en este sector viene de la mano de la inteligencia artificial (IA).

Los bancos implementan nuevos servicios de la mano de la inteligencia artificial que apuntan a optimizar sus procesos operativos y brindar una mejor atención a los consumidores financieros.

BCP destaca que fue el primer banco en aplicar la IA en varios de sus servicios internos y externos, gracias a lo cual logró una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia del cliente.

A través de su chat de WhatsApp OlivIA, por ejemplo, aumentó en un 85% la cantidad de mensajes de clientes y empresas en un año. De hecho, la atención por chat representa ahora el 65% del total de contactos de su Contact Center. “La gente ha optado por el uso de esta herramienta porque encuentra una eficiente respuesta a sus solicitudes, consultas e incluso reclamos. Además, el tiempo de atención se ha reducido significativamente”, resalta la ejecutiva.

El BNB, a su vez, innovó con IA desde 2017 a través del bot “Carlitos BNB”, diseñado para responder consultas de forma eficiente. Al momento, este bot gestiona más de 5.000 consultas diarias y tiene una calificación de 9,75 sobre 10 en experiencia de usuario.

El BNB se encuentra en un proceso experimental para aplicar modelos de aprendizaje automático y profundo (Machine y Deep Learning) en el análisis de datos, con el objetivo de optimizar la eficiencia operativa y mejorar su oferta de productos financieros, indica el banco, que “reconoce que la IA es un factor clave en la transformación del sector financiero”.

Ecofuturo, a su vez, comenzó a usar asistentes virtuales para la guía y capacitación de personal de atención al cliente, lo que les permite acceder a soporte continuo en tiempo real; está liberando soluciones que analizan grandes volúmenes de datos para ofrecer al cliente productos que lo beneficien; e implementa la Automatización de Procesos Robóticos (RPA) para cubrir tareas operativas repetitivas.

“Trabajamos constantemente en la mejora de los procesos y productos”, remarca Flores.

El Banco Unión, por su lado, inició en 2024 una etapa de exploración de soluciones de IA enfocadas en la eficiencia y autoservicio de sus canales de atención al cliente, trabajo que se traducirá este 2025 en canales digitales masivos de autoservicio con asesoría personalizada y validación biométrica.

En el ámbito de la automatización, el banco impulsa su Centro de Excelencia, el cual utiliza robotización de procesos (RPA) y analítica de datos, lo que elimina errores operativos, extiende la actividad de sus colaboradores y reduce de forma significativa los tiempos empleados a procesos críticos del banco. Todo esto se traduce en mejor servicio al cliente.

Un camino por avanzar

Pero a la aceleración de los servicios digitales financieros, aún hay mucho por recorrer en educación financiera digital, expansión de redes de internet y telefonía móvil en zonas rurales, creación de productos financieros más accesibles para sectores informales, regulación más específica para la integración de las fintech con la banca, reforzamiento de las estrategias y herramientas de ciberseguridad, y adopción de tecnologías avanzadas (entre ellos los activos digitales), entre otros.

“Si bien persisten desafíos en cuanto a acceso a la tecnología, la seguridad y la educación digital, los avances son prometedores y el futuro parece orientado a una mayor digitalización y competencia en el sector financiero”, indica Flores, quien admite que el avance digital hace que el Banco Ecofuturo esté constantemente preocupado por ofrecer más y mejores funcionalidades a sus clientes.

Para el BCP, “el desafío es continuar atendiendo las nuevas necesidades de una generación que realiza la mayor parte de sus transacciones bancarias desde cualquier dispositivo”.

Lo que parecía algo de ciencia ficción, como realizar pagos y cobros desde un teléfono inteligente, ahora es algo cada vez más común en el día a día de bolivianos de todas las edades y segmentos sociales, gracias a herramientas como la billetera móvil y los códigos QR, menciona Terán.

“Estamos atravesando un cambio generacional. Los nuevos consumidores financieros ya son nativos digitales y su expectativa de servicios bancarios será comparada con las aplicaciones de su cotidiano vivir, es por esta razón que el desafió principal radica en poder brindar soluciones sencillas que abarquen el todo financiero”, indica el Banco Unión.

Esto quiere decir que se debe profundizar cada vez más la derivación de transacciones y servicios a canales digitales, se debe y fortalecer el apalancamiento en datos para brindar soluciones personalizadas que permitan diseñar programas de recompensa y vuelvan entretenida la experiencia del cliente.

“Queda mucho por delante y habrá nueva materia para el asombro”, asegura Terán, quien anticipa que el BCP desarrolla avances tecnológicos que harán que la experiencia del cliente sea mucho más simple y cómodo. “La tecnología no tiene límites. Cada día hay algo nuevo y en el BCP trabajamos para volcar todas esas ventajas a la experiencia de nuestros clientes”, precisó.

En el siguiente enlace puedes ver la Edición #53, que presenta el siguiente contenido de valor en negocios y finanzas:

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