En un contexto económico marcado por la desaceleración de las inversiones y una mayor competencia por cada consumidor, conservar a los clientes dejó de ser únicamente una estrategia comercial para convertirse en una prioridad financiera. Bajo esa premisa, la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes (Cbecic) presentó la décima edición del CX Summit, el principal encuentro especializado en experiencia del cliente del país, que se realizará el próximo 22 de julio en el Salón Chiquitano de Fexpocruz.
El evento reunirá a más de 200 ejecutivos, empresarios y líderes de distintas industrias para analizar cómo la inteligencia artificial, la innovación y el desarrollo de habilidades humanas pueden fortalecer la relación con los clientes y mejorar la rentabilidad de las organizaciones.
El enfoque responde a una realidad respaldada por estudios internacionales. Investigaciones de Harvard Business Review y Bain & Company muestran que captar un nuevo cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que conservar uno existente, mientras que aumentar apenas un 5% la tasa de retención puede incrementar las utilidades entre un 25% y un 95%.
La IA como aliada del negocio
Para Alejandra Campero, vicepresidenta de la Cbecic, la inteligencia artificial representa una oportunidad para que las empresas optimicen procesos y utilicen mejor sus recursos, sin sustituir el papel de las personas.
"Algo que una persona puede tardar tres o cuatro horas en realizar, la inteligencia artificial puede hacerlo en minutos. Pero eso no significa que vaya a reemplazarnos; nosotros seguimos siendo quienes definimos el objetivo y guiamos el proceso", explicó.
A su criterio, Bolivia atraviesa un momento de transformación en el que empresas grandes y pequeñas comienzan a incorporar estas tecnologías no solo para automatizar tareas, sino también para mejorar su productividad y ofrecer un mejor servicio.
"Estamos viviendo una verdadera revolución. Este año la inteligencia artificial llegó mucho más fortalecida y las empresas deben preparar a sus equipos para aprovecharla y ser más eficientes", sostuvo.
Campero considera que el verdadero desafío no consiste únicamente en aprender a utilizar herramientas como ChatGPT, sino en integrar distintas soluciones de inteligencia artificial que permitan reducir tiempos, optimizar procesos y generar mayor rentabilidad.
La tecnología necesita personas
La ejecutiva también llamó a dejar atrás el temor de que la inteligencia artificial sustituya el talento humano. En su criterio, el valor diferencial continuará estando en las capacidades que solo las personas pueden desarrollar.
"Nosotros somos el piloto; la inteligencia artificial es el copiloto. Lo que debemos fortalecer son nuestras habilidades humanas, la empatía, la confianza y la capacidad de generar relaciones. Eso es lo que ninguna tecnología puede reemplazar", afirmó.
Según explicó, precisamente esas competencias serán determinantes para construir experiencias memorables que permitan fidelizar clientes en un mercado cada vez más competitivo.
El cliente como centro de la estrategia
Campero considera que las empresas ya no compiten únicamente por precio, sino por la capacidad de resolver problemas y generar vínculos de confianza con sus consumidores.
"Hoy ya no se trata de vender un producto, sino de ofrecer soluciones. Cuando un cliente se siente escuchado, reconocido y cuidado, la relación trasciende el precio. Ahí está la verdadera rentabilidad para las empresas", señaló.
Un encuentro con expertos internacionales
La décima edición del CX Summit contará con la participación de siete conferencistas internacionales: Borja Castelar (España), exdirector de LinkedIn para Latinoamérica; Diego Malat y Marcos Lovera (Argentina); Jorge Figueredo (Paraguay); y los bolivianos Rocío Zelada, Mauricio Dulón y Denise Hurtado, quienes abordarán temas relacionados con inteligencia artificial, liderazgo, experiencia del cliente e innovación.
El programa también incluirá el panel "Comandantes de Vuelo", en el que destacados líderes empresariales compartirán experiencias sobre gestión de crisis, reputación corporativa y confianza organizacional.
