El seguimiento de la productividad y el desempeño de la función de servicio al cliente surgió como el desafío número 1 de los líderes de servicio al cliente durante la crisis de la pandemia, según el informe The New CX Mandate . Ya sea que esté comenzando un nuevo negocio o tenga una función de atención al cliente recién formado, un conjunto sólido de métricas de servicio al cliente lo guiará para medir el servicio al cliente de manera eficiente y brindar soporte de alta calidad a sus clientes.
Este blog cubrirá por qué las métricas son importantes en el servicio al cliente, la necesidad de una cartera equilibrada de métricas y las 10 métricas principales de servicio al cliente que las empresas usan comúnmente para medir la atención al cliente.
¿Qué son las métricas de servicio al cliente?
Una función de soporte eficaz tiene procesos sólidos de soporte al cliente que abordan la mecánica de cómo se brindan los servicios de soporte, lo que permite a los miembros del personal centrar su atención en el problema del cliente. Los ejemplos de estos procesos incluyen la captura de información del cliente sobre su problema, la revisión del historial de contacto del cliente, el uso de guías de solución de problemas para diagnosticar problemas, la derivación a otros departamentos y el seguimiento para garantizar que el problema del cliente se resuelva por completo.
¿Por qué son importantes las métricas para el servicio al cliente?
Un buen conjunto de métricas de atención al cliente lo ayudará:
- Comprenda qué tan bien sus procesos de soporte están satisfaciendo las necesidades de los clientes
- Identificar áreas de mejora que aumentarán la rentabilidad y la retención de clientes
- Visualice cómo el desempeño de su equipo de servicio al cliente está mejorando con el tiempo
- Establezca objetivos de servicio al cliente específicos y medibles para su equipo
- Comprender la utilización de la capacidad y planificar los recursos en consecuencia
Para la mayoría de las empresas, hay tres aspectos de la atención al cliente en los que las métricas y los KPI son más útiles:
Productividad: comprender la cantidad de trabajo que se realiza
Rendimiento: comprender cuánto tiempo lleva resolver los problemas
Calidad: comprender el impacto que está teniendo en los clientes
Ejemplos de Métricas de productividad y de desempeño del servicio al cliente
#1 Número de nuevos boletos creados
#2 Número de tickets resueltos
#3 Tickets sin resolver
#4 Promedio de tiempo de primera respuesta (FRT)
#5 Tiempo de respuesta promedio
#6 Tiempo medio de resolución
#7 Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
#8 Número de tickets reabiertos
#9 Número de interacciones por ticket
#10 Resolución Acuerdo de nivel de servicio SLA %
Consejos profesionales para encontrar las métricas de atención al cliente adecuadas para su empresa
- Mantenlo simple
Cuando esté configurando su función de atención al cliente, recuerde que menos, es más. Elija algunas métricas significativas de servicio al cliente que sepa que usará en lugar de medir las cosas solo porque puede hacerlo.
- Concéntrese en información procesable
La razón por la que las empresas capturan métricas y KPI es usarlos para tomar decisiones para mejorar las operaciones. Ya sea que evalúe los niveles de personal, impulse mejoras en los procesos, influya en las percepciones de los clientes o identifique oportunidades de autoservicio, la clave es asegurarse de que lo que mide se pueda convertir en información procesable.
- Usa métricas de servicio al cliente que sean escalables
Espere que a medida que crezca su función de atención al cliente, superará su cartera de métricas y necesitará expandirla para medir algunas cosas con mayor profundidad y otras facetas de sus procesos que sus métricas iniciales no capturan.
Un sistema de emisión de tickets de problemas es una solución para realizar un seguimiento de la detección, notificación y resolución de tickets planteados por los clientes.
Freshdesk ofrece funciones integrales de informes y análisis para monitorear la productividad, el rendimiento y la experiencia del cliente de los agentes, con paneles en vivo e informes seleccionados .